Покупателям
Как выбирают мягкую мебель люди, готовые заплатить за качество, сервис и имя компании? На что надо обращать внимание при покупке мягкой мебели класса премиум и класса люкс?
В наше время у многих компаний, производящих мебель среднего и нижнего среднего класса, часто появляется желание производить и продавать мебель класса премиум и класса люкс. Но, к сожалению, зачастую, это желание построено на иллюзии, что можно просто взять уже имеющуюся у них модель среднего класса, «одеть» её в дорогую ткань, придумать красивую легенду о материалах, используемых в этой модели (благо это проверять никто не будет при покупке), и о «многоуровневом контроле», - и дело сделано. И, на самом деле, это иногда работает: ведь неискушённый покупатель верит продавцу, а как же иначе? Он не обращает внимание на множество «нестыковок» , несоответствий в таких, казалось бы, второстепенных вопросах как: сервис, качество каталога, «заставленный» мебелью стенд, сбивчивый рассказ продавца. А ведь эти несоответствия – это , пожалуй, единственные детали, по которым можно отличить настоящего производителя мебели класса люкс от того, кто только имитирует производителя такого высокого класса.
Какие же отличительные черты этих немногих профессиональных компаний, которые на самом деле являются поставщиками мебели класса люкс?
Это, в первую очередь, – подчинённость всех составляющих их бизнеса одному главному принципу: клиент – это Бог. Поставщик должен сделать всё, чтобы Вы остались довольны, даже, если Вы ничего не купили, а просто зашли на стенд. Вы должны чувствовать одинаково уважительное отношение к себе, как к личности (а не как к кошельку :) ), до покупки, во время покупки и после покупки. Особенно после покупки, т.к. в этот момент продавцу формально ничего от Вас уже не надо. Очень многие сегодня освоили приём с вручением подарков при определённой покупке. Заметьте: если Вам говорят о подарке до покупки , то это уже не подарок, а – подкуп :). Суть подарка в том, чтобы Вы, сделав покупку, получили неожиданный подарок, сюрприз, и этот факт привёл Вас в восторг! Вы ушли счастливые, понимая, что Вам сделали приятное уже после факта покупки. Уважение к Вам должно отражаться и в ответах на Ваши вопросы: какими бы они не казались нелепыми и абсурдными, продавец не должен их игнорировать . Не говоря уже о справедливых вопросах: чем эта натуральная кожа отличается от другой; что произойдёт если нарушить последовательность разложения механизма, сколько будет служить наполнитель, и т.д.
Ещё одно проявление этого главного принципа: нельзя говорить «нет» клиенту.
Вы хотите сделать этот диван из своей ткани? Нет проблем. Хотите другие размеры? Нет проблем (в рамках допустимого, конечно). Понятно, что всё это будет стоить каких-то денег. Но слово «нет» звучать не должно.
Ваши ощущения на стенде. Их точно не подделать. Искреннее внимание и расположение нельзя имитировать.
Свободно ли на нём стоит мебель? Если – «друг на друге», то – это как раз то несоответствие, о котором говорилось выше. Этот феномен влияния пространства на восприятие человеком товара открыл ещё в 1927 году Герберт Маркус, открывая магазин дорогой одежды «Neiman-Marcus» в Далласе (США). Он понимал, что пространство – необходимый фон для более выгодной демонстрации товаров, что оно создаёт ту неповторимую атмосферу роскоши, в которой товары выглядят более дорогими, чем в тесных помещениях обычных магазинов.
Не мешало бы посмотреть каталог мебели. Уровень съёмки и самой бумаги должен отражать отношение самого производителя к своему продукту. И, безусловно, если Вы просите каталог, чтобы дома спокойно всё рассмотреть и посоветоваться, Вам должны его отдать без замешательства, и без звонка руководителю.
Забота о клиенте
Признаком настоящей заботы о своём клиенте является звонок Вам через несколько дней после покупки с целью узнать, всё ли Вас устроило. И в случае, если Вас устроило не всё – не попытка оправдания, а признание своей оплошности, и принесение извинений.
Вы удивитесь, почему мы рассказали Вам обо всём, кроме самой мебели?
Потому, что о самой мебели Вам расскажут на стенде в магазине. Но проверить эту информацию, к сожалению, будет крайне сложно.
